מילון מונחים: סוכן קולי AI
מילון מקיף של מונחים בתחום הבינה המלאכותית הקולית, סוכנים קוליים, וטכנולוגיות שיחה. הסברים ברורים בעברית.
טכנולוגיות ליבה
סוכן קולי AI
תוכנה מבוססת בינה מלאכותית שמנהלת שיחות טלפון טבעיות עם לקוחות, מבינה את צרכיהם ומבצעת פעולות בשמם.
ASR — זיהוי דיבור אוטומטי
טכנולוגיה שממירה דיבור אנושי לטקסט כתוב בזמן אמת.
LLM — מודל שפה גדול
מודל בינה מלאכותית שאומן על כמויות עצומות של טקסט ומסוגל להבין ולייצר שפה טבעית.
NLP — עיבוד שפה טבעית
תחום בבינה מלאכותית שעוסק באינטראקציה בין מחשבים לשפה אנושית.
NLU — הבנת שפה טבעית
טכנולוגיה שמאפשרת למחשב להבין את המשמעות והכוונה מאחורי טקסט או דיבור.
Speech-to-Speech — דיבור-לדיבור
טכנולוגיה שמאפשרת לסוכן AI להבין ולהגיב בדיבור ישירות, ללא תמלול ביניים.
TTS — המרת טקסט לדיבור
טכנולוגיה שממירה טקסט כתוב לדיבור אנושי סינתטי.
Voice Cloning — שיבוט קול
טכנולוגיה שיוצרת קול סינתטי שנשמע כמו אדם ספציפי.
מושגי AI
Code-Switching — מעבר בין שפות
יכולת של סוכן קולי AI לעבור בצורה טבעית בין שפות באותה שיחה.
Conversational AI — בינה מלאכותית שיחתית
טכנולוגיות AI שמאפשרות למכונות לנהל שיחות טבעיות עם בני אדם בטקסט או בקול.
Hybrid AI — AI היברידי
מודל עבודה שמשלב סוכן קולי AI עם נציגים אנושיים לשירות אופטימלי.
Prompt Engineering — הנדסת הנחיות
האמנות והמדע של כתיבת הוראות מדויקות למודלי AI כדי לקבל תוצאות אופטימליות.
RAG — יצירה מועשרת באחזור
טכניקה שמשלבת אחזור מידע ממאגר ידע עם יצירת תשובות על ידי מודל שפה.
Sentiment Analysis — ניתוח רגשות
טכנולוגיה שמזהה ומנתחת רגשות ומצב רוח מטקסט או דיבור.
מדדים עסקיים
AHT — זמן טיפול ממוצע
הזמן הממוצע שלוקח לטפל בשיחת לקוח מתחילתה ועד סופה.
CSAT — ציון שביעות רצון לקוחות
מדד שמודד שביעות רצון לקוחות מאינטראקציה ספציפית, בסולם 1-5.
FCR — פתרון בשיחה ראשונה
אחוז הפניות שנפתרות בשיחה הראשונה ללא צורך בפנייה חוזרת.
NPS — ציון מקדם נטו
מדד שמודד נאמנות לקוחות על ידי שאלה אחת: "כמה סביר שתמליץ עלינו?"
ROI — החזר השקעה
מדד פיננסי שמחשב את הרווח או ההפסד ביחס להשקעה הראשונית.
יכולות פלטפורמה
Concurrent Calls — שיחות בו-זמניות
מספר השיחות שסוכן קולי AI יכול לנהל במקביל באותו רגע.
Conversational Analytics — ניתוח שיחות
כלים שמנתחים שיחות קוליות ומפיקים תובנות עסקיות מנתוני השיחות.
Function Calling — קריאת פונקציות
יכולת של סוכן AI להפעיל פעולות חיצוניות כמו תיאום פגישות, עדכון CRM, או שליחת SMS במהלך שיחה.
Intelligent Escalation — העברה חכמה
יכולת של סוכן AI לזהות מתי שיחה דורשת מעורבות אנושית ולהעביר אותה בצורה חלקה.
Knowledge Base — מאגר ידע
מאגר מידע מובנה שמכיל את כל המידע שהסוכן הקולי צריך כדי לענות על שאלות.
System Prompt — הנחיית מערכת
הוראות טקסט שמגדירות את האישיות, ההתנהגות, והידע של סוכן קולי AI.
טלפוניה
IVR — מענה קולי אינטראקטיבי
מערכת טלפונית אוטומטית שמנתבת שיחות באמצעות תפריטים קוליים ולחיצות מקשים.
Latency — השהייה
הזמן שעובר בין הרגע שהלקוח מסיים לדבר לבין הרגע שהסוכן מתחיל לענות.
Outbound Calls — שיחות יוצאות
שיחות טלפון שהסוכן הקולי יוזם ומבצע ללקוחות, בניגוד לשיחות נכנסות.
SIP Trunking — קו טלפון אינטרנטי
טכנולוגיה שמעבירה שיחות טלפון דרך האינטרנט במקום קווים פיזיים.
Webhook — וובהוק
מנגנון שמאפשר למערכת אחת לשלוח נתונים אוטומטית למערכת אחרת כשאירוע מסוים מתרחש.